前職ではどのような仕事をしていましたか？
前職では大手通信会社のコールセンターで、主に契約内容の変更や料金プランの案内、そして機器のトラブル対応を担当していました。入社してから3年間、毎日100件以上の電話対応をこなしながら、クレームが来たときの対応や、難しいお客様へのフォローなど、さまざまな状況に対応してきました。最初は怒鳴られることも多くて本当につらかったのですが、だんだんと「このお客様はどこに不満を感じているのか」を読み取るのが得意になってきました。言葉の選び方ひとつで、お客様の怒りが和らいでいくのを実感したとき、この仕事のやりがいを感じていました。チームリーダーになってからは、新人への指導も任されるようになり、「丁寧な言葉遣いとはどういうものか」をメンバーに伝える立場にもなりました。
転職を考え始めたきっかけは何ですか？
転職を意識し始めたのは、コールセンターでの業務に慣れてきたころです。電話対応そのものは好きでしたが、毎日同じような内容の繰り返しに「もっと幅広いサポートの仕方があるのでは」と感じ始めていました。また、給与面でも限界を感じていました。3年働いても年収はほとんど上がらず、将来のキャリアパスも見えない状況でした。そんな中、友人がIT企業のカスタマーサポートへ転職して「電話だけじゃなくてチャットやメールでも対応していて楽しい」と話しているのを聞き、自分もIT業界でサポート職に就けないかと考えるようになりました。IT企業はサービスが多様で、対応する内容も幅広く、スキルとして身につけられることも多いと感じたのが、転職を決意したきっかけです。
転職活動を始めたとき、不安はありましたか？
正直、不安はたくさんありました。一番大きかったのは「IT未経験の自分が、IT企業に入れるのか」という不安です。コールセンターの経験しかない自分に、IT業界で通用するスキルがあるのか自信が持てませんでした。また、28歳という年齢も少し気になっていました。「20代前半の方が採用されやすいのでは」という思い込みがあって、焦りを感じることもありました。さらに、転職活動中は今の仕事を続けながら進めなければならないので、体力的にも精神的にもきつい時期がありました。それでも「今動かなかったら、同じ場所に留まり続けてしまう」という気持ちが背中を押してくれました。
どのように求人を探しましたか？
最初は大手の転職サイトに登録して、「カスタマーサポート」「IT企業」というキーワードで検索していました。ただ、求人の数が多すぎて、どれが自分に合っているのか判断が難しく、なかなか応募まで踏み切れない状態が続きました。そんなときに知人から転職エージェントを勧められ、Re:WORKに相談してみることにしました。エージェントに登録してからは、自分では気づいていなかった強みを引き出してもらったり、「コールセンター経験者を積極採用しているIT企業」を紹介してもらったりと、一人での活動では見つけられなかった情報にたどり着けました。また、Re:WORKの求人ページにも未経験歓迎の案件が多く掲載されており、自分のペースで探すこともできました。
Re:WORKを選んだ理由は？
Re:WORKを選んだのは、「未経験からの転職サポートに強い」という評判を聞いたからです。IT業界未経験の自分でも応募できる求人を紹介してもらえると聞き、まず無料相談に申し込みました。実際に担当者と話してみると、「コールセンター経験はIT企業のカスタマーサポートで十分通用します」と具体的に説明してくれて、自信を持てるようになりました。他のエージェントにも登録していましたが、Re:WORKの担当者が一番丁寧にヒアリングしてくれて、自分の希望条件や不安をしっかり聞いてくれた印象がありました。また、面接対策も充実していて、「どんな質問をされるか」「どう答えると印象が良いか」を細かく教えてもらえたのも心強かったです。
エージェントとのやりとりで印象的だったことは？
一番印象に残っているのは、担当者が「あなたのクレーム対応の経験は、IT企業では非常に価値が高い」と言ってくれたことです。自分では「電話でお客様の怒りを鎮めてきた経験」が転職市場でどう評価されるか分からなかったのですが、担当者はそれを「問題解決能力」「コミュニケーション力」として企業に伝えてくれました。また、私がプログラミングが苦手だと話したとき、「IT企業のカスタマーサポートはエンジニアではないので、プログラミングができなくても大丈夫」と丁寧に説明してくれて、ずっと心配していた不安が解消されました。面接後にも「今日の面接、良かった点とこうすればよかった点」を一緒に振り返ってくれたのも良かったです。
面接ではどのようなことを聞かれましたか？
面接では主に「これまでのカスタマーサポート経験を具体的に教えてください」「クレーム対応で工夫していたことは何ですか？」といった質問が中心でした。IT企業ということもあって、「当社のサービスを使ったことがありますか？」「どんな点が使いにくいと感じましたか？」というユーザー視点の質問もありました。また、「チームで働いた経験を教えてください」という質問に対しては、コールセンターでチームリーダーとして新人指導をした経験を話しました。技術的な知識を問う質問はほとんどなく、「どう考えるか」「どう行動するか」という思考力や姿勢を見られているように感じました。
内定が出たときの気持ちは？
内定の電話を受けたとき、最初は「本当に？」と信じられない気持ちでした。IT未経験の自分でも採用してもらえた、という驚きと安堵が同時にやってきて、思わず声が出てしまいました。その日の夜、エージェントの担当者に報告したら一緒に喜んでくれて、「一緒に準備してきた甲斐がありましたね」と言ってもらえたのがうれしかったです。内定が出るまでの2ヶ月間、10社に応募して4社から面接の機会をもらい、最終的に2社から内定をいただきました。年収も前職より90万円アップするということで、これだけでも転職して良かったと感じました。
現在の仕事内容を教えてください
現在はSaaSのクラウドサービスを提供するIT企業で、カスタマーサポート担当として働いています。メインの業務はメールとチャットでの問い合わせ対応ですが、状況に応じて電話での対応もあります。前職と大きく違うのは、マニュアルを参照しながら一人で対応を完結するのではなく、エンジニアチームやセールスチームと連携しながら問題を解決していく点です。最初は「チャットで打ちながら対応する」というスタイルに慣れるまで少し時間がかかりましたが、今では電話よりチャット対応の方が落ち着いて対応できるようになりました。また、社内のナレッジベース（よくある質問集）を更新する業務も担当しており、「どんな言葉で調べれば答えが見つかるか」という視点で文章を書くのが新しいやりがいになっています。
転職前後で生活はどう変わりましたか？
生活面での一番大きな変化は、年収が260万円から350万円に上がったことです。毎月の手取りが増えたことで、少し余裕のある生活が送れるようになりました。以前は「旅行に行くお金がない」と感じていたのですが、今年の夏に初めて友人と海外旅行に行けました。また、前職はシフト制で土日が不定期に休みでしたが、今の会社は完全週休二日制なので、友人や家族との予定が立てやすくなりました。リモートワークも週に2〜3回できるので、通勤時間が節約でき、その分を趣味の時間に使えています。仕事に対するモチベーションも上がり、自分から「もっと良いサポートをしたい」と積極的に考えられるようになりました。
転職して大変だったことはありますか？
一番大変だったのは、社内で使っているシステムやツールに慣れることでした。コールセンター時代も専用システムを使っていましたが、IT企業ではSlack、Notion、Jiraなど、複数のツールを同時に使いこなす必要があり、最初の1ヶ月は覚えることが多くて頭がパンクしそうでした。また、コールセンターでは「台本に沿った対応」が基本でしたが、今の職場では「状況に応じて自分で判断する」場面が多く、最初は何度も上司に確認してしまいました。それでも先輩社員が優しく教えてくれる環境だったので、3ヶ月ほどで一通りの業務を一人でこなせるようになりました。
これから転職を考えている方へメッセージ
コールセンターやサービス業での経験は、IT業界でも必ず活きます。「IT未経験だから無理」と諦める必要はありません。私も最初は自信がなかったのですが、エージェントに相談してみたことで、自分では気づいていなかった強みを発見できました。転職活動は一人で抱え込まずに、プロのサポートを活用することをおすすめします。Re:WORKへの無料登録から始めてみてください。転職先の内定が出るまでの2ヶ月間、ずっと並走してくれるエージェントがいると、精神的にとても楽になります。「今の職場を辞めたい」という気持ちだけでなく、「次はこんな仕事がしたい」という前向きな気持ちを持って動き始めると、転職活動はきっとうまくいきます。応援しています。